Faute de preuve, je garde votre argent !

Les rapports entre particuliers et commerçants ont évolué considérablement ces dernières années par la multiplication des prélèvements automatiques et des paiements immédiats par carte bancaire, sur Internet, et hors d’Internet.

À côté du risque toujours possible de malhonnêteté frauduleuse, le risque le plus important est celui du renversement de la charge de la preuve.

Vous avez commandé une voiture de location, que vous avez payée d’avance, et vous avez indiqué que vous viendriez la chercher à partir de 10 h. Elle vous est normalement à réservée, à compter de cette heure. Vous venez la chercher à midi, et il n’y en a plus. On vous indique alors que les conditions contractuelles précisent que, faute d’arriver avant dix heures et demie, la location était perdue, et la somme non remboursable.

Vous n’aviez jamais vu ces conditions, car vous n’avez jamais eu à faire qu’à l’intermédiaire qui vous a vendu la location.

Puisque vous avez payé, c’est à vous d’attaquer pour récupérer votre argent et de prouver que le commerçant n’a pas respecté son contrat. Vous avez la charge de la preuve. Mission impossible.

Vous commandez par Internet à une très grande maison de vente un canapé blanc, que vous payez, et elle vous livre un canapé jaune. Elle n’avait plus de canapé blanc, et elle ne vous en a pas averti. Elle ne va pas contester le bien-fondé de votre réclamation, mais va traîner pendant plusieurs mois, avant de vous rembourser, en vous proposant différentes alternatives, pour garder votre argent en caisse. Elle conserve votre argent sans raison, puisqu’elle n’avait plus, dès le départ, l’objet de votre commande, qu’elle maintenait sciemment sur son catalogue. Mais sa mauvaise foi ne donne pas lieu à dédommagement, car ce serait à vous de la prouver. Mission impossible.

La généralisation du paiement d’avance et du prélèvement automatique affaiblit considérablement le consommateur qui se trouve en position de prouver qu’il a raison pour récupérer de l'argent indûment versé, alors que les systèmes antérieurs de versements d’acomptes limitaient l’engagement du client jusqu’à la réalisation de la prestation.

Plusieurs dispositions en faveur du consommateur ont essayé d’atténuer cette mainmise considérable du vendeur sur l’acheteur.

Lorsque le paiement s’effectue par carte bancaire sur Internet, on peut le bloquer a posteriori, puisque les banques le gardent un temps en réserve. Mais il faut déposer une plainte pour escroquerie, ce qui n’est pas rien.

La faute contractuelle n’est pas admise comme motif de suspension de paiements, seule la faute pénale prévaut. Au fond, tant que le commerçant n’est pas un fieffé voleur, il peut dormir tranquille sans s’embarrasser des engagements contractuels.

Plus intéressante est la disposition récente qui oblige le commerçant de vous avertir trois mois à l’avance du renouvellement automatique de votre contrat, faute de quoi, le renouvellement n’est pas valable.

Il faut savoir que le prélèvement automatique offre des garanties d’autant supérieures, qu’il peut être suspendu à tout moment par une simple lettre non motivée adressée à la banque.

Certains prestataires sur Internet de grand renom ont essayé de contourner cette disposition en faisant payer par carte bancaire et en vous renouvelant le contrat, sans votre accord, en gardant le numéro de votre carte bancaire, ce qui est formellement interdit. Si vous protestez, il fait immédiatement marche arrière.

Tant que le commerçant adressait une facture, prestation faite, après un éventuel acompte, il devait justifier de sa facture. Aujourd’hui, le client paye, et, en cas de problème, il doit justifier d’un éventuel remboursement.

La charge de la preuve s’est inversée : le consommateur est ficelé.

Assiste-t-on à une propagation fulgurante du N'importe-quoi-isme ?

Je devais inscrire un conducteur additionnel sur mon assurance de voiture. Je téléphone une première fois, on me dit qu’il faut sa date de naissance. Fort de cette date, au deuxième coup de téléphone, une personne différente ne me la demanda pas, mais requit son numéro de permis que je n’avais pas. Au troisième coup de téléphone, une troisième personne ignora les deux premières informations, pieusement collectées, pour exiger le certificat de son dernier assureur.

On peut avec certitude assurer que, sur les trois personnes appelées au téléphone, deux ont dit n’importe quoi, sur le ton docte de celui qui détient la vérité.

Voilà un exemple du N’importe-quoi-isme, ce mouvement qui consiste à affirmer n’importe quoi avec la plus grande certitude, mouvement qui se répand dans notre société comme une traînée de poudre.

L’anonymat des interlocuteurs, masqués par un téléphone ou un écran, est un facteur propice au N’importe-quoi-isme. N’ayant pas à faire face au regard surpris ou réprobateur de leur interlocuteur, ils peuvent affirmer, de bonne foi, la première chose qui leur passe par la tête, sans prendre la peine de la vérifier. Le doute entraîne la certitude. Moins vous êtes assuré, plus votre ton doit être péremptoire, pour mieux convaincre.

L’idée même de client, c'est-à-dire celui avec lequel on va avoir une relation suivie tend à disparaître. Les interactions sont ponctuelles et anonymes. Leur qualité perd d’importance. Seule domine la satisfaction d’avoir clos le dialogue à sa faveur.

Si la multiplication des « hot-lines » a été un terrain fertile du N’importe-quoi-isme, il n’est pas le seul. Les conclusions de certains avocats, en matière familiale, regorgent d’affirmations sur le fait que tel ou telle est mauvais père ou mauvaise mère, quand ce ne sont pas des allégations voilées de pédophilie sans aucun fondement. Le harcèlement est cité dans presque tous les cas de licenciement, comme si, l’énoncé de certains mots, même exempts de faits probants, suffirait à emporter la conviction des juges. La force de l’énoncé pourrait l’emporter sur sa véracité ?

Le « tout télévision » nous a fait définitivement entrer dans l’ère de la forme. Le fond est relégué à l’arrière-plan. Un homme politique peut dire n’importe quoi à la télévision, s’il le dit avec certitude. Nicolas Sarkozy avait annoncé devant 10 millions de français avec la plus grande conviction l’introduction de l’allocation chômage aux fins de CDD, alors qu’elle existait déjà.

Doit-on apprendre à nos enfants à dire n’importe quoi avec assurance ? Si la question peut choquer, on ne pourra pas les tenir longtemps exclus des codes de la société dans laquelle ils vivent.